Шаблон предназначен для управления деятельностью компании, оказывающей услуги IT-аутсорсинга, и взаимодействия с ее клиентами через личные кабинеты. Шаблон объединяет в одной системе обработку заявок, учет инфраструктуры клиентов, учет лицензий, фиксацию выполненных работ, контроль SLA, документооборот и базовую финансовую модель.

Основные решаемые задачи:

• Обработка заявок клиентов и контроль сроков реакции и решения.
• Организация личного кабинета клиента для создания и отслеживания заявок.
• Учет IT-активов клиентов: серверов, ПК, сетевого оборудования, виртуальных машин и периферии.
• Учет лицензий, подписок и сроков их продления.
• Фиксация выполненных работ, трудозатрат и стоимости работ.
• Хранение договоров, актов, инструкций и другой документации.
• Накопление базы знаний по типовым инцидентам и решениям.
• Контроль загрузки исполнителей, просрочек, проблемных клиентов и повторяющихся обращений.

1. Структура шаблона

1.1 Типы записей

• Заявка
• Работа
• Клиент
• Контакт
• Исполнитель
• IT-актив
• Лицензия
• Договор
• Финансы
• Документ
• База знаний
• Доступ
• SLA

1.1.1 Структура типов записей

Тип записи «Заявка»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный номер заявки, например SD-2026-001
Дата создания	Дата и время	Фиксация момента регистрации обращения
Клиент	Связь с записью	Определяет компанию клиента
Контакт	Связь с записью	Контактное лицо клиента, создавшее заявку
SLA	Связь с записью	Категория обслуживания и норматив сроков
Актив	Связь с записью	Конкретное устройство, система или сервис клиента
Лицензия	Связь с записью	Связанная лицензия, если заявка относится к продлению или ошибке лицензии
Тема	Текст	Краткое описание обращения
Описание	Текст большой	Подробности проблемы или запроса
Приоритет	Справочник	Низкий / Средний / Высокий / Критический
Исполнитель	Связь с записью	Назначенный инженер
Статус	Справочник	Новая / В работе / Ожидает клиента / Закрыта / Просрочена
Срок реакции до	Дата и время / формула	Нормативный срок первой реакции по SLA
Срок решения до	Дата и время / формула	Нормативный срок закрытия заявки по SLA
Соблюдение реакции	Справочник / формула	В норме / Нарушен
Соблюдение решения	Справочник / формула	В норме / Просрочена
Комментарий для клиента	Текст большой	Комментарий исполнителя, видимый клиенту
Внутренний комментарий	Текст большой	Служебный комментарий для сотрудников
Файлы	Набор файлов	Скриншоты, логи, вложения

 

Тип записи «Работа»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный номер записи о выполненной работе
Заявка	Связь с записью	Заявка, в рамках которой выполнялась работа
Исполнитель	Связь с записью	Кто выполнил работу
Дата	Дата	Когда выполнена работа
Тип работы	Справочник	Диагностика / Настройка / Выезд / Удаленная поддержка и т.д.
Часы	Число	Затраченное время
Стоимость	Число / формула	Стоимость работ по тарифу или вручную
Комментарий	Текст большой	Что именно было сделано

 

Тип записи «Клиент»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код клиента
Название	Текст	Наименование компании
Отрасль	Справочник	Сфера деятельности клиента
SLA	Связь с записью	Базовый норматив обслуживания
Ответственный исполнитель	Связь с записью	Закрепленный инженер
Email	Текст	Основной email для уведомлений
Телефон	Текст	Основной телефон
Договор	Текст / связь	Основание обслуживания
Пользователь Nextdoc клиента	Пользователь	Пользователь, под которым клиент заходит в личный кабинет

 

Тип записи «Контакт»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код контакта
ФИО	Текст	Контактное лицо
Клиент	Связь с записью	Компания, к которой относится контакт
Должность	Текст	Роль контактного лица
Email	Текст	Email для уведомлений и переписки
Телефон	Текст	Контактный телефон

 

Тип записи «Исполнитель»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код сотрудника
ФИО	Текст	Фамилия, имя, отчество
Должность	Текст	Роль сотрудника
Email	Текст	Корпоративный email
Уровень	Справочник	L1 / L2 / L3
Активен	Флаг	Признак действующего сотрудника
Пользователь Nextdoc	Пользователь	Учетная запись сотрудника в системе

 

Тип записи «IT-актив»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код актива
Название	Текст	Наименование оборудования или сервиса
Тип	Справочник	Сервер / ПК / Ноутбук / Сеть / ИБ / ВМ и т.д.
Клиент	Связь с записью	Клиент, которому принадлежит актив
Ответственный контакт	Связь с записью	Контактное лицо у клиента
Статус	Справочник	Работает / Неисправен / Требует ТО
Инвентарный номер	Текст	Внутренний номер актива
Дата последнего обслуживания	Дата	Когда проводилось последнее обслуживание

 

Тип записи «Лицензия»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код лицензии
Клиент	Связь с записью	Владелец лицензии
Продукт	Текст	Наименование лицензируемого продукта
Тип лицензии	Справочник	Подписка / Лицензия ПО / Серверная лицензия / Антивирус
Количество	Число	Количество мест или лицензий
Дата начала	Дата	Дата начала действия
Дата окончания	Дата	Дата окончания действия
Статус	Справочник / формула	Активна / Истекает / Просрочена
Ответственный исполнитель	Связь с записью	Кто контролирует продление
Актив	Связь с записью	Связанный сервер, ПК или сервис
Правило напоминания	Справочник	За 30 дней / 14 дней / 7 дней

 

Тип записи «Договор»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код договора
Клиент	Связь с записью	Компания-клиент
Тип	Справочник	Абонентский / Почасовой / Премиум и т.д.
Абонплата	Число	Фиксированная ежемесячная стоимость
Включено часов	Число	Лимит часов по тарифу
Стоимость часа	Число	Стоимость сверх включенного лимита
SLA	Связь с записью	Норматив по договору

 

Тип записи «Финансы»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код начисления
Клиент	Связь с записью	Клиент, по которому формируется начисление
Дата	Дата	Дата начисления или акта
Тип	Справочник	Абонентская плата / Работы / Лицензии
Сумма	Число	Итоговая сумма начисления
Статус оплаты	Справочник	Не выставлено / Выставлено / Оплачено

 

Тип записи «Документ»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код документа
Клиент	Связь с записью	Клиент, к которому относится документ
Название	Текст	Наименование документа
Тип	Справочник	Договор / Акт / Счет / Инструкция / Регламент
Дата	Дата	Дата документа
Статус	Справочник	Актуален / Подписан / Оплачен и т.д.
Файл	Файл / Набор файлов	Файл документа

 

Тип записи «База знаний»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код статьи базы знаний
Название	Текст	Заголовок решения
Категория	Справочник	VPN / Сеть / Печать / Backup / Почта и т.д.
Описание	Текст большой	Описание решения
Связанный актив	Связь с записью	Актив или типовая система

 

Тип записи «Доступ»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код записи доступа
Клиент	Связь с записью	Клиент
Контакт	Связь с записью	Пользователь у клиента
Система	Текст	Название системы или сервиса
Уровень доступа	Справочник	Пользователь / Администратор / Maintainer и т.д.
Статус	Справочник	Активен / Отозван
Дата выдачи	Дата	Когда доступ был выдан

 

Тип записи «SLA»

Поле	Тип поля	Назначение
Код	Текст по шаблону	Уникальный код SLA
Название	Текст	Наименование уровня обслуживания
Реакция, часы	Число	Норматив реакции
Решение, часы	Число	Норматив решения
Описание	Текст	Комментарий к SLA

 

1.2 Структура классификатора

Пример структуры классификатора:

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Мои заявки

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Мое оборудование

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Мои лицензии

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Мои документы

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / База знаний

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Доступы

Личный кабинет / Альфа Системы ООО / Данные о клиенте

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Мои заявки

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Мое оборудование

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Мои лицензии

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Мои документы

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / База знаний

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Доступы

Личный кабинет / Бета Трейд ООО / Данные о клиенте

…

… и т.д. для всех клиентов

…

Исполнители

Договоры

Работы

Финансы

База знаний

SLA

 

1.3 Пояснение к структуре

Для каждого клиента создается личный кабинет, состоящий из основных разделов:

Раздел	Тип записей в разделе	Назначение
Мои заявки	тип записей «Заявка»	Предназначен для создания клиентом новых заявок, просмотра статусов, сроков и результатов выполнения.
Мое оборудование	тип записей «IT-актив»	Предназначен для просмотра клиентом своей инфраструктуры: серверов, ПК, сетевого оборудования и другого IT-имущества.
Мои лицензии	тип записей «Лицензия»	Предназначен для просмотра действующих лицензий, подписок, сроков окончания и статусов продления.
Мои документы	тип записей «Документ»	Предназначен для хранения договоров, актов, счетов, инструкций и другой документации клиента.
База знаний	тип записей «База знаний»	Предназначен для публикации клиенту типовых инструкций и решений по часто возникающим вопросам.
Доступы	тип записей «Доступ»	Учет выданных доступов и прав.
Данные о клиенте	тип записей «Клиент» и тип записей «Контакт»	Карточки клиентов и параметры обслуживания. Контактные лица клиентов.

 

Также есть разделы:

Раздел	Тип записей в разделе	Назначение
Исполнители	тип записей «Исполнитель»	Карточки сотрудников компании-аутсорсера.
Договоры	тип записей «Договор»	Условия обслуживания клиентов.
Работы	тип записей «Работа»	Учет выполненных работ, часов и стоимости.
Финансы	тип записей «Финансы»	Начисления по абонплате, работам и лицензиям.
База знаний	тип записей «База знаний»	Типовые решения, инструкции и регламенты.
SLA	тип записей «SLA»	Справочник уровней обслуживания.

 

2. Расчетные поля

В каждом основном типе записей есть поле «Код», которое формируется по шаблону с использованием префикса и значения счётчика. Например, для заявок используется префикс «SD-«, для активов «AST-«, для лицензий «LIC-«, для работ «WRK-«, для договоров «CTR-«.

Тип записи «Заявка»

Поле	Действие
Поле «SLA»	Заполняется автоматически при выборе значения в поле «Клиент» из поля «SLA» в карточке клиента.
Поле «Исполнитель»	Заполняется автоматически при выборе значения в поле «Клиент» из поля «Ответственный исполнитель» в карточке клиента.
Поле «Срок реакции до»	Рассчитывается на основе поля «Дата создания» и значения «Реакция, часы» из выбранного SLA.
Поле «Срок решения до»	Рассчитывается на основе поля «Дата создания» и значения «Решение, часы» из выбранного SLA.
Поле «Соблюдение реакции»	Заполняется значением «Нарушен», если текущая дата больше срока реакции и заявка не закрыта.
Поле «Соблюдение решения»	Заполняется значением «Просрочена», если текущая дата больше срока решения и заявка не закрыта.

 

Тип записи «Работа»

Поле	Действие
Поле «Стоимость»	Может рассчитываться как «Часы» x «Стоимость нормо часа» либо заполняться вручную.
Поле «Исполнитель»	Заполняется автоматически из связанной заявки либо выбирается вручную.

 

Тип записи «Лицензия»

Поле	Действие
Поле «Статус»	Рассчитывается по полю «Дата окончания»: Активна / Истекает / Просрочена.
Поле «Ответственный исполнитель»	Заполняется автоматически из карточки клиента либо выбирается вручную.

 

3. Совместная работа и права доступа

В шаблоне созданы группы пользователей:

• Администрация
• Клиенты
• Исполнители

Для каждой группы установлены следующие общие функциональные права

Право доступа	Администрация	Клиенты	Сотрудники
Просмотр записей	Да	Да	Да
Экспорт данных	Да	Нет	Да
Скачивание файлов	Да	Да	Да
Создание ссылок общего доступа	Да	Нет	Да
Редактирование записей	Да	Да	Да
Добавление записей	Да	Да	Да
Удаление записей	Да	Нет	Нет
Удаление только своих записей	Нет	Да	Да
Загрузка и изменение файлов	Да	Да	Да
Удаление файлов	Да	Да	Да
Создание форм для заполнения	Да	Нет	Нет
Редактирование классификатора	Да	Нет	Нет
Редактирование типов записей и справочников	Да	Нет	Нет
Редактирование справочников	Нет	Нет	Нет
Создание и изменение общих представлений таблиц	Да	Нет	Нет
Управление пользователями	Да	Нет	Нет
Управление резервным копированием	Да	Нет	Нет

 

Внимание!!! Следует проверять наличие этих групп и их настройки прав доступа во избежание получения пользователями несанкционированных прав.

Для групп пользователей установлены следующие разрешения на уровне разделов, типов и отдельных полей:

Группа пользователей	Для кого	Права
Администрация	Для руководителей компании-аутсорсера	Все права.
Клиенты	Для клиентов	Доступ только к личному кабинету своей компании: разделы «Мои заявки», «Мое оборудование», «Мои лицензии», «Мои документы», «База знаний», «Доступы», “Данные о клиенте”. В заявках — создание и редактирование в пределах разрешенных полей. В остальных разделах – только просмотр.
Исполнители	Для сотрудников компании-аутсорсера	Доступ к заявкам, работам, активам, лицензиям, документам, базе знаний, договорам и финансам клиентов, которых они обслуживают.
Без группы	Если забыли указать группу	Запрет на просмотр всех типов записей.

 

Тип записи «Заявка» для группы «Клиенты»:

• Клиент видит только свои заявки.
• Клиент может создавать новые заявки.
• Клиент может изменять тему, описание, прикладывать файлы и оставлять комментарии, пока статус заявки не установлен в «Закрыта».
• Клиент видит поля: Дата создания, Контакт (клиента), Актив, Лицензия, Тема, Статус, Приоритет, SLA, Исполнитель, Комментарий, Файлы к заявке, Код.
• Клиент не видит поля: Срок реакции до, Время реакции (факт), Срок решения до, Время решения (факт), Соблюдение реакции, Соблюдение решения, Внутренний комментарий, Связанные записи Работа.

Тип записи «Лицензия» для группы «Клиенты»:

• Клиент имеет право только на просмотр своих лицензий.
• Клиент видит продукт, тип лицензии, количество, дату начала, дату окончания и статус.
• Клиент не может изменять статус, ответственного исполнителя и правило напоминания.

Тип записи «IT-актив» для группы «Клиенты»:

• Клиент имеет право только на просмотр своих IT-активов.
• Клиент видит тип актива, статус, инвентарный номер и дату последнего обслуживания.

Тип записи «Документ» для группы «Клиенты»:

• Клиент имеет право только на просмотр документов, относящихся к его компании.
• Клиент может скачивать файлы документов.

4. Уведомления

В шаблоне создаются следующие уведомления:

Событие	Сообщение
Создание новой заявки	Генерируется электронное письмо исполнителю, закрепленному за клиентом, о новой заявке.
Изменение статуса заявки	Генерируется электронное письмо клиенту о переходе заявки в статус «В работе», «Ожидает клиента» или «Закрыта».
Истечение лицензии	Генерируется уведомление ответственному исполнителю за в день просрочки.
Добавление документа	Генерируется уведомление клиенту о появлении нового акта, счета, инструкции или иного документа.

 

5. Фильтры

В шаблоне создаются следующие фильтры:

Название фильтра	Действие	Условия
Просроченные заявки	Отображаются все незакрытые заявки, у которых нарушен срок решения.	Тип записи = Заявка; Статус ≠ Закрыта; Соблюдение решения = Просрочена
Нарушен SLA реакции	Отображаются все заявки, у которых нарушен срок реакции.	Тип записи = Заявка; Статус ≠ Закрыта; Соблюдение реакции = Нарушен
Критические заявки	Отображаются все заявки с критическим приоритетом.	Тип записи = Заявка; Приоритет = Критический
Мои заявки	Отображаются заявки текущего исполнителя.	Тип записи = Заявка; Исполнитель = Текущий пользователь
Истекающие лицензии	Отображаются лицензии, срок окончания которых наступает в ближайшее время.	Тип записи = Лицензия; Статус = Истекает
Просроченные лицензии	Отображаются лицензии с истекшим сроком действия.	Тип записи = Лицензия; Статус = Просрочена
Работы за месяц	Отображаются все работы за текущий месяц.	Тип записи = Работа; Дата в текущем месяце
Заявки по лицензиям	Отображаются заявки, в которых заполнено поле Лицензия.	Тип записи = Заявка; Лицензия не пусто

 

Внимание!!! Если фильтров нет, то их можно создать.

6. Правила работы с шаблоном

6.1 Заведение нового исполнителя

1. Приглашаем исполнителя в систему через приглашение нового пользователя и указываем его Email, указываем для него группу пользователей «Сотрудники» (!!! Обязательно).
2. В разделе «Исполнители» создаем новую запись и заполняем данные об исполнителе (ФИО, должность, email, уровень и т.д.).
3. Обязательно заполняем поле «Пользователь Nextdoc», выбрав в нем пользователя, приглашенного на предыдущем шаге.

6.2 Заведение нового клиента

1. Копируем раздел «Шаблон для ЛК нового клиента» и вставляем в классификатор. Переименовываем название компании-клиента.
2. Приглашаем клиента в систему через приглашение нового пользователя и указываем его Email, указываем для него группу пользователей «Клиенты» (!!! Обязательно).
3. В разделе «Данные о клиенте» создаем карточку клиента (тип записи «Клиент»), заполняем данные о клиенте, SLA, ответственном исполнителе и пользователе Nextdoc клиента.
4. В разделе «Данные о клиенте» создаем контактные лица клиента (тип записи «Контакт»).
5. Устанавливаем доступ клиентскому пользователю только к разделу его личного кабинета (к всем его разделам устанавливаем право «Чтение» и только к разделу «Мои заявки» устанавливаем право «Редактирование»).

6.3 Работа клиента в личном кабинете

Клиент может:

• Создавать заявки и прикладывать к ним файлы.
• Просматривать статусы, сроки решения своих заявок.
• Получать уведомления о смене статуса заявки.
• Просматривать свое оборудование, лицензии и документы.
• Использовать базу знаний для самостоятельного решения типовых вопросов.

Исполнитель может:

• Просматривать и обрабатывать все заявки своих клиентов.
• Назначать себе и другим исполнителям заявки.
• Фиксировать выполненные работы, часы и стоимость.
• Добавлять документы клиенту.
• Контролировать лицензии и выполнять продления.
• Использовать базу знаний и дополнять ее новыми решениями.

Руководство (Администрация) может:

• Просматривать данные всех клиентов и сотрудников.
• Контролировать SLA, просроченные заявки и загрузку исполнителей.
• Просматривать работы, начисления и финансовую картину по клиентам.
• Настраивать права доступа, типы записей и справочники.

6.4 Работа с заявкой

1. Клиент создает новую заявку в личном кабинете.
2. Система автоматически подставляет SLA и ответственного исполнителя по клиенту.
3. Исполнитель переводит заявку в статус «В работе» и при необходимости связывает ее с активом и лицензией.
4. В процессе выполнения исполнитель оставляет комментарии для клиента и внутренние комментарии.
5. После выполнения фиксируются работы, часы и стоимость.
6. Заявка закрывается, а клиент получает уведомление о результате.

6.5 Работа с лицензиями

1. В разделе «Лицензии» ведется перечень всех лицензий клиентов.
2. Система отслеживает срок окончания лицензий.
3. В день просрочки формируются напоминания ответственному исполнителю.
4. При необходимости создается заявка на продление лицензии или изменение количества лицензий.

6.6 Работа с финансами

1. В разделе «Финансы» хранится итоговая информация по суммам и статусам оплаты.